美容業界で生き残るためにデジタル化が必要なワケとは?

[著]
00b1a6af78a9457e81310795ed112ee1_s

美容業界の実情、ご存知ですか?一説によるとコンビニの数よりも多いとか!

「美容業界」と言っても、幅広いですね。大手エステティックサロンからマンションの一室の個人サロンまで、業態は多様。事業内容もザックリ挙げるだけでも美顔、美肌美白、痩身、リラクゼーション、脱毛、そしてヘアサロン、美容院などなど。いずれにしても、その数、ざっと20数万店(厚生労働省調)。

少子高齢化社会がすすみ、明らかにお客様の数が減っていく状況は、どのサロンにも平等にあります。オープン3年を経て、生き残っているサロンは、どのくらいの率だと思いますか? なんと! 約2%という数字が出ています。

顧客対象は減り、店舗が増えるという厳しさ増すなか、どういった対策が有効なのでしょう。リアル店舗だからこそ顧客管理をデジタル化していくことで、死角が見え、具体的なフォローも可能になります。

次回来店につながらない理由は? 2つの顧客心理を理解しましょう。

お客様の初めての来店から、次回へとつなげることでリピーター層を固める重要性は、今さら言うまでもありません。その具体策を探るために、顧客の来店動機と離反動機をおさらいしましょう。

来店動機のダンゼン1位は技術ではなく・・・

まず、来店動機です。技術重視13%に対して、接客重視は56%、技術も接客も両方重視31%というデータがあります。お客様が求めているのは、何よりもまず、丁寧な接客だということを今一度、胸に刻むことが大切です。

お客様にしてみると、顔を覚えてない、名前で呼ばない、など、自尊心を傷つけられることを一番嫌うという結果。来店から足が遠のき、やがて離反層になってしまう理由は、一にも二にも「接客」です。

何でお店に来なくなる?離反同期の意外な1位

次に、離反動機。お店に行かなくなった最大理由は、意外なことに「忘れていた」21%なのです。技術が気に入らない9%、接客が気に入らない13%、その他は引越しや出産、死亡など不可抗力の理由になります。いかに、サロン、お店の存在を思い出してもうことが重要か、改めて思い知らされます。

顧客の会員化で、メールアドレスを提供してもらい、週1回くらいの頻度で、お店やサロンの存在を「想起」「認知」してもらえるようなコミニュケーション設計をして、新規からリピーターへ、リピーターからVIPへと「客育」をしていく工夫を実践していきましょう。

メールマガジンも出せばいいというものではなく、お客様にウザいと思われない工夫も必要。別途、メールマガジン特集も参考にしてください。

新規、リピーター、VIP、のランク分けで、上位顧客のキープと新規の定着。

お客様の足が遠のく理由の一つ「忘れていた」を、いかに活性化させるか? 大きな課題ですね。顧客のデジタル管理によって、いつ来店したか、どの程度の頻度で来店したか、いくら利用したか、を可視化できます。

いつ、どの程度の頻度で来店したかで、新規、リピーター、VIP、というランク分けがもっとも活用しやすいようです。VIP層だからといって来店時の笑顔と会話だけで十分だと思っているのは危険。お客様の自尊心をくすぐるように、VIP層のみ絞ったアプローチも怠りたくないもの。

リピーター層の掘り起こしには「忘れていた」という状況を作らないことです。稼働、休眠、(完全)離反、のうち、休眠状態のリピーター層に絞ってアプローチすることも大きな成果を得ることができます。

新規顧客の獲得にかける経費は、既存客のリピーターへの育成に比べ約10倍かかると言われます。つまり、新規顧客の獲得も欠かせない一方で、既存客のフォローアップを充実させるほうが効率的ということです。(情報提供:アクティブメディア)

顧客の会員化によるデジタル管理 有料システム

サニポ(Sunny Point) http://s.sunnypoint.jp/

BSnet http://ndkbs.net/

顧客の会員化によるデジタル管理 無料システム

Appliv http://app-liv.jp/business/customers/0513/

まとめ

顧客のデジタル管理は、美容業界に限らず、新陳代謝の激しい飲食店にも適用できるシステムです。美容、飲食といった、リアル展開をデジタル活用することで、飛躍的な業績アップの大きな可能性を持っています。

メルマガ登録で無料プレゼントをダウンロード


オウンドメディア「ココ街」の舞台裏や週間ランキングをメールでお届け。毎週金曜AM7:00に配信中!


ココ街メルマガ
メールアドレス


10万いいね!目指してます。

   

   

コメントを残す

*

次のHTML タグと属性が使えます: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>