と、とりあえず落ち着けよ!あわてんぼうウェブ屋さんのためのトラブル対応フロー

[著]
トラブル対応

ウェブ屋に限ったことではありませんが、仕事にトラブルはつきものです。トラブル発生時の対応にこそ、プロとしての力量と責任感が問われます。しかし、いざという時、「あわわわ」と慌てるだけで、いつまで経っても解決できない・・・そんな苦い経験をしたことはありませんか?

トラブルの原因と解決方法はケースバイケースですが、どんな時でも落ち着いて対応できるよう、誰もが身につけておきたい基本的なフローを説明していきます。

1.トラブルの内容を正確に把握する

何より重要なのが、トラブル対応のスタートとなる内容把握です。この時点で間違えてしまうと、その後の対応が全く意味のないものになってしまいます。登山口を間違えてしまうと、登っても登ってもピークに辿り着けませんからね。

例えば、「突然、ホームページが見えなくなった!」とクライアントから連絡がきたケース。まずは、本当にトラブルが発生しているか、自分のPCでも確かめてみましょう。また、見えないのはクライアントのホームページだけなのか、いつから見えなくなったのか等、冷静に問題を切り分けながら影響範囲を探ることが肝心です。

また、ホームページが完全に落ちていたら、即刻、各種広告を停止して被害の拡大を食い止める必要があります。

2.原因を予測・調査する

内容を把握したら、まずは自身の経験からトラブルの原因を予測します。出会ったことのない未知のトラブルであれば、素直にGoogle先生や他の社員に聞いてください。一人で抱え込んでしまうと、対応を間違えたり、解決が遅くなってしまいます。

クライアントのホームページだけが見えなくなった場合、レンタルサーバーで障害が発生した、ドメインの有効期限が切れた、ファイルが壊れた、CMSがいかれたといった原因が考えられます。

3.解決に向けて対策する

原因を予測できたら、なるはやで対策を打ちます。原因が複数考えられる場合、対策にかかる時間が短いものから手をつけるといいでしょう。

レンタルサーバーの障害は提供会社のホームページで障害情報を確認するだけでなく、サポートに直接電話で聞くのは当然のことです。また、「サービス名×障害」、「サービス名×落ちてる」といったキーワードでリアルタイム検索すると、まだサポートが把握していない段階でも、障害の有無が分かることがあります。

4.本当に解決したか確認する

トラブルが解決したと思って、気を抜いてはいけません。本当に解決に至ったか、自社はもちろん、クライアント側にも確認を依頼してください。場合によっては、「1」に戻ることもありえますが、下山するという勇気ある決断も時には必要になります。

5.しかるべき報告をする

無事、解決したら、今回のトラブルの原因と対応内容を報告します。原因が自社にあった場合、その内容と再発防止策をクライアントに提示しなくてはいけません。トラブルを100%防ぐことはできませんが、同じことを繰り返していては信頼を失ってしまいますからね。

原因がレンタルサーバーの障害だった場合、あまりにも障害が多かったり、サポート体制や対応に問題があれば、サーバーの乗り換えを提示してもいいでしょう。

まとめ

ウェブ屋の仕事はクライアントの売上に直結します。ECサイトが1時間落ちていたら、いくらの売上が減ってしまうでしょう?サービス業のホームページが1日落ちていたら、どれだけの見込み客を逃してしまうでしょう?私たちの仕事は、ホームページを作ったり、広告を運用するだけではないのです。

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