顧客の好感度&購買欲は「Q&A」で決まる!うまいQ&Aページを作る3つのコツ

[著]
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「Q&Aページを置いていない」というサイトはほとんど無いはず。しかし実際のQ&Aページを見ると、よくある質問(Q)とシンプルな解答(A)を5~10項目が有る程度…ということも多いようです。「顧客からよく来る質問にだけ答えていればOK」と思っていませんか?

「Q&Aページ」は、問い合わせ担当者の手間を減らすだけのものではありません!「Q&A」を充実させれば、顧客の不満を一気に解消して企業・ショップへの好感度を上げ、購買意欲を高めることに繋がります。また、Q&Aページの作成に気を配るだけで「顧客のニーズ」を掴むこともカンタンになるんですよ。ここでは顧客の満足度をUPさせ、さらに顧客の動向も掴める「Q&Aページ」の作成ポイントを紹介していきます。

1.「FAQ」は5つでもOK、しかし「Q&A」は最低30を作成しよう

FAQは多数の「潜在的Q」の一部でしか無い

「Q&Aページの充実と言われても、問い合わせは3パターン程度しか来ないし…」と思う方も多いのではないでしょうか?この「よく来る問い合わせ」とは、「Q&A」の中でも「FAQ」(Frequently Asked Questions:よくある質問)として位置づけられるものです。ところが…これらの「FAQ」を寄せてくる人とは、元々「購買する気になっている」人。これ以外の「まだ買うかどうかはわからない」という潜在的カスタマーを、FAQ以外の「もっと幅広いQ&A」で引き寄せることが重要になります。

サイトを訪れる人は、実際にはFAQ以外にも、商品やサービスに対し様々な疑問を抱いているものです。しかし質問の文面を考え、何日も解答を待ち、その上、自分の名前やメールアドレスなどのを開示する「問い合わせ」は、顧客側にとっては相当ハードルが高く感じられます。故に「問い合わせるのが面倒」となり、その商品への購買意欲を失ってしまうのです。

「顧客目線」で質問をピックアップ

まずは「Q(質問)」を最低で30、できれば50はピックアップしましょう。例えば「商品の情報/支払い方法/送料/企業について」など、3~5程度のカテゴリーを作り、それぞれにQ&Aを考えてみます。

ここで大切なのが「ここは説明しなくてもわかるはず」「サイト内に書いてあるし…」という「プロ目線」を捨てることです! PCやスマホを殆ど触ったことが無い人、ネット通販を初めて行う人…等など、あらゆる立場で「素人目線」に立ってみましょう。部外者などにサイトを見てもらい、気になる点を挙げてもらうのも有効です。

特に企業・ショップ側が見落としがちなのが、「サイト来場者が、サイト内の全ての情報を読むとは限らない」という点。Q&Aページの質問・解答は、サイト内の情報と被っていても全く問題ありません。「ここがわかりにくいかも?」と感じられる点は、どんどんQ&Aに載せてみましょう。

2.A(回答)の内容で好感度をアップさせよう

情報はわかりやすく「NO」はやわらかに

A(回答)の文面では、できるだけ早く(1行目)で結論を提示することが大切です。もちろん質問内容によっては、顧客の要望と異なる「NO」の回答となることもありますよね。この時「できません」「ありません」という回答だけで顧客を突き放すのはNGです。否定表現は「致しかねる」等の柔らかい表現に置き換え、「恐れ入りますが」と言ったクッション言葉も挟みます。その後、顧客の要望に応えられない「理由」を提示可能なら、次段落でこの旨も添えましょう。

「NO」の時には「代替案」を出す

顧客の要望に対し「NO」的なA(回答)となる場合、何より重要なのが「代替案」の提示です。例えば「商品Bに○○は入っている?」というQに対し「商品Bには○○が入っていない」という「NO」の回答となる場合、「○○が入る商品としてはCがある」という提示をすると言った具合ですね。

代替案が要望に叶うものなら、顧客の購買意欲は格段に上がります。また代替案が顧客のニーズにマッチしなくても、「ニーズに応えようとする姿勢」を示せば、顧客満足度を下げずに済むのです。また「今後、改善の予定がある」「商品展開予定が間近」等があれば、その旨を添えても「企業努力」を示せます。

3.「Q&Aページ」のリンク/ボタンで顧客のニーズを掴もう

Q&Aページのアクセス情報はアンケートより有効?

どのQ(質問)に顧客が来るか、各A(回答)からどのページへ移行するかは、企業側にとって重要な情報となります。「どの商品の質問にアクセスが集まるか」が、注目商品の把握に繋がるのは当然ですね。さらにサービス内容の有無(送料無料・特典)などのQ&Aを設ければ、「顧客がどのようなサービスを求めているか」の把握もできます。アンケートを取る必要もなく「顧客のニーズ」をカンタンに集められるわけです。

また公式サイト内に既に書いてある情報なのに、同内容の『Q』にアクセスが集中する場合「顧客が欲しい情報がサイト内で目立っていない」「専門用語がわかりにくい」など、公式サイトの現在の記載に課題があることもわかります。

Q&Aページの作成方法とは

Q&Aを1ページにまとめ、Qから各Aへと「ページ内リンク(#)」で飛ばしている人も多いかもしれません。しかし、上記のようなアクセスの動向を調べるには、ページ内リンクでは適していないことになります。ひとつの「Q(質問)」に対し基本1ページの「A(回答)」を作成すると良いでしょう。

■Q(質問)ページの記載項目
  • トップにFAQ(よくある質問)のQ(質問)を置く→各A(回答)へリンク
  • Qのカテゴリー設置→各Qを表示→各Aへリンク(ページ内リンクはNG)
  • Qのワード検索
  • 問い合わせへのリンク

「Q(質問)」の検索用にワード検索を置き、顧客の「検索ワード」を抑えるのも顧客のニーズを掴むのに有効です。「いちいち質問を探したくない」という顧客のために、直接「問い合わせ」へ行けるリンクも記載しておきましょう。

■A(回答)ページの記載項目
  • 回答内容(顧客の質問への本回答)
  • 代替案、補足説明(必要に応じて公式サイト内へのリンク)
  • 関連商品へのリンク(画像付き)
  • 「Aが役に立ったか/立たなかったか」のボタン
  • 問い合わせへのリンク
  • Q&Aトップページに戻る
  • サイトトップページへのリンク

A(回答)各ページには、「問い合わせ」へのリンクは必須です。問い合わせへの移行が多い「A(回答)」とは、つまり「回答内容に不備がある」ということ。回答文面や記載内容の改善をする必要があることがわかりますね。「この回答が役に立った/立たなかった(問い合わせへ)」というボタンを付ければ、そのQ&Aが適した状態にあるかを更に把握しやすくなります。

トップページや各関連商品、関連情報などへのリンクも大切です。「A(回答)」のページは、サイト構築においてどん詰まり(公式サイト内のどこへもリンクが無いページ)となりやすいもの。しかし、例えA(回答)を見た顧客が「これなら買おう!」と購買意欲を持っても、該当商品へのリンクが無ければ意味がありません。いちいちブラウザの「戻る」ボタンを押させるその「一手間」をカットする心得こそが購買意欲をUPさせるのです。

まとめ

Q&Aページ作りのコツを更にカンタンにまとめれば「顧客に親切になること」の一言に尽きます。顧客の立場になって考え、顧客の手間を減らし、可能な限りニーズに答える「姿勢」を示してみましょう。これは「商品」への購買欲を上げるだけでなく、その「企業・ショップ全体」への「信頼度」を上げることにも繋がります。つまり「長く付き合ってくれるカスタマー」を生み出すわけですね。

Q&Aページの重要性に気付いている企業・ショップは意外と少ないもの。名だたる大企業の中にも、非常に乱雑なQ&Aページを「とりあえず置いている」というところも珍しくない状態です。しかしその分、Q&Aの充実に徹した企業やショップとなれば、他の企業やショップと大きな差を付けることも難しくありません。

まずは現在のQ&Aページをもう一度見直すところから始めてみませんか?

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