商品購入やサービス利用の前に「口コミをチェックする」という人の率が、全体の40%以上にもなっている昨今。特に問題なのが、商品・サービスに不満を持った人による「ネガティブな口コミ」の影響力です。悪い口コミが多い場合、購入を止めたり、他サービスの検討を開始する人の率は70%以上にも及んでいます。
そこで大切なのが「ネガティブな口コミ」を見つけた時の対応です。不満やクレーム等の口コミにも正しく対応していけば、その後の集客に繋げていくことができます。ここではネガティブな口コミを発見した時の対応について紹介していきましょう。
自社サイトでネガティブな口コミが有った場合の対応は？
1）削除は行わない
何より大切なのが「口コミを削除しない」という点です。強制的な削除を行っても、ユーザー側はさらに感情的になる一方。他サイト・SNSなどで「削除された」と不満を述べられ、企業や店舗への信頼感が下がる恐れもあります。
反対にネガティブな口コミに対して誠実な対応を行えば、口コミを書いた人だけでなく、それを読んだ他のユーザーからも悪印象を取り去ることに繋がるのです。
2）返答・対応はスピーディに
ネガティブな口コミを書いた人は「不満足・怒り」の感情を持った状態。反応が遅いほど、顧客は不満の感情を募らせます。返答や対応は原則24時間以内（1営業日以内）に行いましょう。
3）一律の対応を徹底する
対応のバラつきがあると企業・店舗への信頼度は著しく下がります。
例）
- 激しいクレームを行うユーザーにだけ返品・返金等の対応をする
- 担当者によって対応可否・言葉遣いが異なる
上記のような「まちまちの対応」はNG。起こりうる口コミの予測をつけ、対応をあらかじめ決めておきましょう。また返答内容や対応を担当者一名のみで決断せず、複数の人のチェックを受ける体制を作ることも重要です。
4）返答は必ず「謝罪」から始める
商品への不満に対し「謝罪・お詫び」から入るのはもちろんのこと。しかし口コミの中には「見当違い」なものが混じることもあります。例えば発送は正確に行ったのに「配送が遅い」という口コミが来たとしましょう。宅配業者のミス・顧客の思い違い等である可能性が高いですが、一文目から「当社の責任ではない」と言う旨を述べるのはNGです。
時間がかかった点を丁寧に詫びてから「●日に発送を行ったが宅配側に手違いがあった可能性がある」と提示すれば、顧客も「間違った場所にクレームを付けてしまった」と冷静に判断できます。
5）代替案が提示可能であれば提示する
クレームや不満の全てに「顧客が望む対応」をすることは難しいところですね。しかし代替案の提示が可能であれば、その旨をご案内し「顧客の要望に沿う姿勢」を見せましょう。
他社サイト（レビューサイト等）にネガティブな口コミが付いた場合の対応は？
1）返答可能なら自社サイトと同様の対応を行う
レビューサイトが企業・店舗側からの返答が可能な場合、自社サイトと同様の返答・対応を行いましょう。明確な落ち度が自社側にあるなら「詳細を伺いたい」と自社のカスタマー担当へ迅速に誘導します。
2）意見・要望を収集し、改善点を自社サイトでアピールする
カスタマーは「ちょっとした不満」については直接クレームを入れず、レビューサイトに投稿することが多いもの。つまり他社レビューサイトとは、顧客が持つ不満をよりダイレクトに収集できる場でもあります。
商品・サービスに改善可能な点があれば、可能な限り早く改善対処を行いましょう。そして自社サイト上で「改善したこと」を最大限アピールするのです。
3）ネガティブなコメントを増やさないために
他社サイトへのレビュー執筆へとカスタマーが向かう前に「自社問い合わせ先・自社レビュー欄」へあらかじめ誘導することも大切です。
例）
- 商品購入後に意見をもらうためのアフターフォローメールを送信する
- 商品と一緒に「アンケート・ご意見ご要望」へ誘導する紙を同封する
「ちょっとした不満」も言って貰いやすいように、5段階評価や選択形式のアンケートなども用意しておくのが理想的です。アンケート評価が低かった顧客に対しては、お詫びメールを送信する等のフォロー対応を行いましょう。
おわりに
全ての人を満足させる商品やサービスは存在しません。ですから「口コミサイト」がある以上、「良くない口コミ」が付くことは避けきれないのですね。「ネガティブな口コミは無視する」ではなく、顧客の不満や要望に耳を傾ける姿勢を見せ、「誠実な対応をする企業・店舗だ」という印象を持ってもらうようにしましょう。
